Удаленный контакт-центр
для вашего бизнеса
Меню
info@icall365.ru +7 (495) 935-78-48 Оформить онлайн заявку
Поиск по сайту

В чем выгода контакт-центра на аутсоросе

По исследованиям американских маркетологов как минимум 60% успеха любой компании зависит от того, насколько вежливо ее сотрудники общаются с клиентом по телефону. Поэтому качественно работающий контакт-центр в том или ином виде нужен любой компании, которая связана с продажами или предоставлением услуг.

Сегодня профессиональная телефонная служба — это уважение к клиенту, внимание к его потребностям. На начальной стадии работу оператора может выполнять секретарь, продавец или даже сам собственник. Но со временем это становится непосильной ношей, которую трудно совмещать с основными обязанностями и развитием бизнеса. И появляется идея собственного контакт-центра.

Не каждая компания может позволить себе полноценный контакт-центр. Основные статьи расходов при запуске: организация офиса, закупка оборудования и ПО, найм сотрудников. Все это нужно содержать и поддерживать. В итоге процесс может вылиться в круглую сумму. Поэтому чаще всего нанять контакт-центр на аутсорсе оказывается выгоднее и быстрее. И эти вложения окупятся в скором времени.

Крупные компании, которые когда-то вложились в собственные контакт-отделы, постепенно отказываются от них в пользу удаленных контакт-центров, организованных сторонними компаниями. Работа ведется стандартно по договору. Прописываются условия, ответственности и гарантии. Таким образом компания частично или полностью передает полномочия своей телефонной службы контакт-центру на аутсорсе. Она снимает с себя вопросы организации труда, подбора персонала, технического обслуживания и решения многих проблем, связанных с работой целого отделения. При этом удаленный контакт-центр может быть в другом городе и даже в другой стране. Компания просто покупает пакет услуг.

Услуги контакт-центра особенно актуальны для банковской сферы, IT-компаний, крупных офлайн- и онлайн-ритейлеров, представителей сферы услуг, госкомпаний, страховщиков и транспортных компаний. Для всех тех, кому важна тесная связь с клиентом.  

Часто за услугами удаленного контакт-центра обращаются те, у кого уже есть собственный отдел, но не хватает мощностей. Например в пиковые дни рекламных акций. Или когда часть простых операций, которые занимают много времени, можно отдать на аутсорс, чтобы освободить своих операторов для более узких задач.

 

Коротко об услугах удаленного контакт-центра

Входящие звонки

●        Горячая линия

Одна из самых популярных услуг. Если раньше наличие горячей линии с бесплатным телефоном было признаком статуса компании, то сегодня это насущная потребность. Теперь номер 8 800 говорит о том, что компании важно каждое мнение, ценен любой лояльный или критически настроенный клиент. И как показывает практика, горячая линия приносит свои плоды. Услуга относится к входящим звонкам и оплачивается заказчиком, как правило, поминутно.

●        Поддержка рекламных акций

Мало какая компания справится своими силами с телефонной волной во время рекламных акций. Операторы должны обладать стальными нервами, чтобы отвечать на одни и те же вопросы и выслушивать жалобы клиентов. Поэтому такую работу очень часто отдают удаленным контакт-центрам. Они в состоянии стабильно поддерживать многоканальную связь и принимать все без исключения звонки в течение всего хода акции.

●        Виртуальный секретарь

Здесь всё просто. Виртуальный секретарь принимает за вас все звонки, отсеивает лишнюю информацию, разводит потоки входящих по подразделениям, записывает все важные данные и передает в вашу компанию.

 

Исходящие звонки

●        Анкетирования и опросы

Важный маркетинговый инструмент для сбора данных. Поможет запустить новый товар или услугу на рынок, а также узнать, что клиенты думают о вас.

●        Информирование и приглашения

Как донести до большой аудитории нужную информацию? Можно использовать почтовые рассылки, e-mail или sms. А можно заказать телефонный обзвон. Операторы по заданным схемам рассказывают о вашем мероприятии или новинке. При личном голосовом контакте и хороших навыках оператора результат будет выше, чем в письменных сообщениях.

●        Сбор клиентской базы

Обширная работа по созданию или восстановлению базы контактов через холодные и теплые звонки. Здесь нужен особый профессионализм и опыт.

●        Телефонные продажи

Классические схемы и современные методики. Главное, чтобы это работало. Чтобы потенциальные клиенты не кидали трубку и не жаловались на ваших продавцов, а оставались довольными и совершали покупки.


Поддержка интернет-магазинов

Здесь входящие и исходящие звонки идут рука об руку. Операторы удаленного контакт-центра «снимают» верхний слой звонков, обрабатывают и подтверждают заказы. А за специализированными консультациями отправляют в ваши подразделения. Кто лучше вас может знать ваш продукт?

 

Самое важное

Операторы контакт-центра − это соль земли, основа основ. В самом начале работы удаленный контакт-центр может сотрясать текучка кадров. Многие рассматривают работу оператора как временную, легкую, необязательную. На самом деле это тяжелый труд, когда нужно держать оборону сразу по нескольким фронтам, быть исключительно грамотным и вежливым, уметь быстро переключаться между проектами, не теряя хватки. Со временем костяк сотрудников устанавливается, и тогда начинается настоящая работа. Тренинги и постоянное обучение, ввод новичков в тему, погружение в специфику клиента − всё это ложится на плечи руководителя контакт-центра. Конечно, часть работ автоматизируется, но всё равно оператор для клиента становится лицом компании, поэтому отбор должен быть очень серьезным.

 

Удаленный контакт-центр сегодня — это выгодное решение для бизнеса любого уровня. Многие компании, предоставляющие услуги контакт-центра на аутсторе, занимаются этим уже не первый год, наработали значительный опыт и методики, собрали прокачанные коллективы замотивированных операторов. Остается только воспользоваться их ресурсами во благо своей компании.